（图：客服专员为孕妇提供咨询指导服务）

　　近日，广州市卫健委发布“改善就医感受 提升患者体验”百优案例，广州市荔湾区妇幼保健院“多措并举提升产科门诊医疗服务能力”入选百优案例。

　　该案例展示了荔湾区妇幼保健院产科为提升医疗服务质量和患者满意度，在孕产妇提供产前、产时、产后、婴幼儿照料方面全流程管理和服务的积极探索、创新举措和显著成效。

　　为推动落实各级卫生健康管理部门《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》文件精神，进一步提升产科门诊患者的就医体验，广州市荔湾区妇幼保健院全面优化就医流程，改善就医环境，为患者提供有温度的医疗服务。

　　客服专员主动靠前一步，服务更有温度。2023年5月始，在产科门诊设置客服专员是医院的一大创新亮点。客服专员不仅是医疗服务的引导者和协调者，更是患者情感的倾听者和支持者。他们为所有建档产检的孕妇提供的全孕期管理和咨询服务，能够在患者就诊过程中提供全程陪伴和个性化服务，解答疑问，缓解焦虑，确保患者在身体和心理上都得到充分的关怀和照顾。这种人性化的服务模式，极大地增强了孕产妇的信任感和归属感，让就医过程更加温馨和安心。设置客户专员后，2023年下半年产科门诊实现零投诉。

　　互动平台规模逐步扩大，管理更有效率。分类建立产前产后企业微信交流群共30个，服务超过4000多名孕产妇，月度群聊消息达20万+条。各交流群按照主题开展精细化管理，针对性提供孕期保健、分娩知识、产后康复、母乳喂养、婴幼儿护理等健康指导和交流答疑。交流群作为医护人员跟踪随访的有效补充，进一步延伸了医疗服务阵地，促进医护患互动延时优质服务的形成。

　　就医流程持续优化升级，服务更高品质。医院通过科学规划，对产科门诊就医流程进行了全面梳理和优化。如采用分时间段预约挂号、增设专属抽血室等便民服务举措，有效避免孕妇来回跑，孕妇少跑腿，提升服务效率以及改善患者体验感；设立绿色通道，为辖区内各社区卫生服务中心转介的免费产前筛查孕妇提供免挂号费、优先就诊服务，全面提升产妇就医体验。今年上半年转介人数已超过2023年全年的人数。